IDG-Report Omnichannel in Deutschland

Erst 28 % der deutschen Unternehmen haben die Omnichannel-Phase erreicht, in der alle Kan?le und ihre Daten integriert sind

Die Anzahl der von Unternehmen im Kundenkontakt genutzten Kommunikationskan?le w?chst und ihr Zusammenspiel geht voran, aber es gibt noch viel Entwicklungspotential bei der Umsetzung eines echten Omnichannel-Ansatzes. Zu diesem Ergebnis kommt ein aktueller Report, den IDG Research Services im Auftrag von Infobip, dem Anbieter der gleichnamigen Cloud-Kommunikationsplattform, erstellt hat.

Der L?nderbericht “Die Omnichannel-Reise in Deutschland” legt ein von IDG entwickeltes Reifegrad-Modell zugrunde, das vier Phasen von Single Channel ?ber Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel umfasst. Danach haben erst 28 % der deutschen Unternehmen die Omnichannel-Phase erreicht, in der alle Kan?le und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert sind, so dass Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird. Die Mehrheit befindet sich in der Cross-Channel-Phase (47 %), 24 % haben neue digitale Kan?le erschlossen, aber noch nicht miteinander verbunden (Multichannel) und ein kleines Feld von 2 % der Unternehmen bedienen ausschlie?lich einen Kanal (Single-Channel).

Von der Angebotsvielfalt zur Strategie
Nachdem die pandemiebedingte Beschleunigung der Digitalisierung auch zu einer verst?rkten Nutzung neuer digitaler Kommunikationskan?le im Kundenservice gef?hrt hat, ist es f?r Unternehmen jetzt an der Zeit, die Kanalstrategie zu ordnen und zu strukturieren. Zus?tzlich setzen Entwicklungen wie die derzeitige Unsicherheit durch die geopolitische Instabilit?t, der Umsatzr?ckgang im Einzelhandel und die steigende Inflation Unternehmen bei der Ertragssicherung unter Druck. Der Report skizziert die aktuelle Situation und die Perspektiven deutscher Unternehmen in den Branchen Einzelhandel, Finanzen/Versicherungen, Telekommunikation, Verkehr und Logistik sowie im ?ffentlichen Sektor.

Auch wenn jede Branche im Rahmen der allgemeinen Entwicklung ihre besondere Dynamik hat, ist allen gemeinsam, dass die Customer Journey immer wichtiger wird. Kommunikationskan?le spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, den sich wandelnden Kunden zu verstehen, den in den letzten Jahren gewonnenen digitalen Schwung aufrechtzuerhalten und das Angebot an die neuen Bed?rfnisse und Konsumgewohnheiten anzupassen.

Das betrifft zum einen das Angebot als solches, von traditionellen Kan?len wie Voice und E-Mail oder den interessanterweise wieder wachsenden SMS-Kanal bis hin zu verschiedenen Messaging-Applikationen mit wachsender Verbreitung. So sieht IDG bei der Verbreitung von Webchat, der der wachsenden Vorliebe der Kunden f?r eine schnelle Kommunikation insbesondere ?ber Mobilger?te entgegenkommt, f?r 2023 ein Wachstum von 30 % auf 40 %.
Die Einf?hrung eines Kanals allein reicht jedoch nicht, denn “f?r Kunden ist ein neuer Kanal mehr als nur ein Kommunikationsmittel”, wie Thomas Maraun, Senior Marketing Specialist DACH bei Infobip, erkl?rt. “Sie erwarten dadurch auch eine Verbesserung, sei es Hilfestellung ?ber den eigenen Lieblingskanal, Antworten in Echtzeit, Rund-um-die-Uhr-Verf?gbarkeit oder eine Service-Innovation. Der Schl?ssel, um diese Erwartungen zu erf?llen, ist ein geeigneter Kanal-Mix und die entsprechende Integration aller Kan?le und Daten.”

Die IDG-Analyse kommt zu dem Schluss, dass die deutschen Unternehmen entschlossen sind, sich in Richtung Omnichannel zu entwickeln. Zu den vorrangigen Zielen bei der Kanalnutzung z?hlen f?r sie neben der Schaffung einer zentralen 360?-Kundensicht auch die St?rkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identit?tspr?fung und Authentifizierung) und eine st?rkere Personalisierung in der Kommunikation. Alles unter Beachtung von Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen, da in Deutschland in dieser Hinsicht sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden eine hohe Sensibilit?t herrscht.

Der IDG-Report “Die Omnichannel-Reise in Deutschland” kann kostenfrei per E-Mail bei Infobip angefordert werden: marketing@infobip.com

?ber den Report
IDG-Report “Die Omnichannel-Reise in Deutschland” ist Teil der europ?ischen Omnichannel-Studie “Towards an Omnichannel Customer Experience – A European Analysis”, die von Infobip in Auftrag gegeben und von IDG Research 2022 durchgef?hrt wurde. Ziel der Studie war es, den Reifegrad der f?nf gr??ten europ?ischen Volkswirtschaften (Deutschland, Gro?britannien, Frankreich, Italien und die iberische Region) bei der Einf?hrung digitaler Kommunikationskan?le und der Entwicklung hin zu Omnichannel zu bewerten.
Der Deutschland-Report st?tzt sich sowohl auf eine Telefonbefragung, die sich an 210 deutsche Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern aus den Bereichen Einzelhandel, Transport/Logistik, Telekommunikation, Finanzen/Versicherungen und ?ffentlicher Sektor richtete, als auch auf die IDG-Bewertung der makro?konomischen Indikatoren der deutschen Wirtschaft und Trends in den genannten Branchen, die einen Einfluss auf die Nutzung von Kommunikationskan?len haben k?nnen.

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