Ver?nderten Kundenpr?ferenzen und der wachsenden Beliebtheit von Chat-Apps gerecht werden
Das globale Cloud-Kommunikationsunternehmen Infobip hat ein “Conversational Everything Playbook” herausgebracht, um Marken dabei zu unterst?tzen, dialogorientierte Erlebnisse in die Kundenkommunikation einzubinden. Der Begriff “Conversational Everything” steht hier f?r die zunehmende Ausrichtung auf die Konversation in allen Bereichen der Kundenkommunikation. Der Leitfaden zeigt, wie es Unternehmen gelingt, dem wachsenden Trend zu personalisierten, durchg?ngigen Customer Journeys ?ber beliebte Chat-Apps in allen Bereichen, von der Werbung ?ber den Kauf bis hin zum Support, einen Schritt voraus zu sein.
Customer Journeys verlagern sich von der physischen in die digitale Welt. Unternehmen und Marken m?ssen in der Lage sein, ihren Kunden dort entgegenzukommen, wo sie sich aufhalten. Die Daten von Infobip belegen, dass Kunden mit Marken ?ber die von ihnen bereits genutzten Kommunikationskan?le wie Chat-Apps in Kontakt treten m?chten. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, m?ssen Marken heute Konversationen und bequeme und personalisierte Customer Journeys mit erweiterten Funktionen ?ber die Kan?le anbieten, die ihre Kunden nutzen und bevorzugen.
Das Conversational Everything Playbook erkl?rt, wie Marken solche Customer Journeys mit Hilfe von Anbietern wie Infobip gestalten k?nnen. Die Entwicklung aussagekr?ftiger Konversationen entlang der Customer Journey f?hrt zu:
– Erh?hung der Kundenzufriedenheit und -treue dank personalisiertem und stets verf?gbarem Kundensupport
– Steigerung der Konversionsraten um das 2,5-fache im Vergleich zu herk?mmlichen eCommerce-Plattformen
– Schaffung zus?tzlicher Einnahmequellen durch die Einf?hrung neuer digitaler Kan?le und Dienstleistungen
– Kostensenkung im Kundenservice mit automatisiertem Support durch Chatbots und Live-Agenten
– Verringerung von Warenkorbabbr?chen durch automatisiert ausgel?ste Ereignisse und zeitnahe Kommunikation
Der Leitfaden erkl?rt auch, wie Unternehmen Konversationen an allen Kundenkontaktpunkten einbetten und vom Marketing ?ber den Vertrieb bis zum Support mit Kunden direkt und in Echtzeit sprechen k?nnen.
Unternehmen k?nnen den Umsatz auch dadurch steigern, dass sie ?ber ein und denselben Kommunikationskanal hyper-personalisierte durchg?ngige Customer Journeys gestalten, bei denen Kunden innerhalb weniger Minuten von der Suche zum Kauf gehen. Au?erdem k?nnen Conversational Experiences Unternehmen dabei helfen, jederzeit automatisierten Support ?ber die bevorzugten Kan?le der Kunden zu bieten, im Bedarfsfall auch mit nahtloser ?bernahme durch einen Agenten f?r ein noch personalisierteres Erlebnis.
“Dialogorientierung ist heute schon Realit?t. Kunden erwarten schnelle, einfache und aussagekr?ftige Interaktionen mit den Marken, f?r die sie sich interessieren – und das ?ber ihren gewohnten Kommunikationskanal”, erkl?rt Tonko Sarac, Director of Go To Market bei Infobip. “Marken m?ssen anfangen, mit ihren Kunden ?ber g?ngige Chat-Apps zu interagieren, die zum Standard geworden sind. Egal, ob es um Werbeaktionen, Verkauf oder Support geht. Wir haben das Playbook entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, mit den sich schnell entwickelnden Trends und den st?ndig wachsenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Die Konversationen zwischen Kunden und Marken in allen Phasen der Customer Journey m?ssen umfassender und pers?nlicher sein. Denn dieser Ansatz f?hrt zu besserer Kundenbindung und h?heren Ums?tzen.”
“Das h?rt sich sehr anspruchsvoll und ressourcenintensiv an, insbesondere f?r Marken, die sich bisher auf traditionelle Kommunikationskan?le verlassen, aber mit der Conversational Experience Suite von Infobip ist es das nicht. Infobip hat diesen ?bergang f?r Marken maximal vereinfacht, indem es Abl?ufe erkennt und einsatzfertige Konversationsabl?ufe bereitstellt, die innerhalb weniger Tage aktiviert werden k?nnen”, so Sarac abschlie?end.
Das englischsprachige “Conversational Everything Playbook” steht ?ber die Infobip-Webseite zum kostenfreien Download bereit: https://www.infobip.com/downloads/the-conversational-experience-playbook
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