Kostenlose Rücksendungen: Eine Ära geht zuende

Deutsche Kund:innen akzeptieren R?ckgabekosten – aber nur bis zu sechs Euro

M?nchen, 26. Januar 2023 – Bei immer mehr Einzelh?ndlern sind kostenlose Retouren passe. Nach den Ank?ndigungen f?hrender Einzelh?ndler wie H&M und Zara, ihren Kund*innen R?cksendungen k?nftig in Rechnung zu stellen, scheinen sich Verbraucher*innen zunehmend an dieses “new normal” zu gew?hnen. Laut einer aktuellen Studie von Sendcloud ist aktuell jede*r vierte deutsche Verbraucher*in bereit, f?r Retouren zu bezahlen.

Fehlende Retoureninformationen k?nnen zum Kaufabbruch f?hren
F?r viele Verbraucher war es in den letzten Jahren ganz normal, nicht passende Eink?ufe direkt wieder an den Hersteller retour zu senden – und das nat?rlich kostenlos. So geben 86 Prozent der deutschen Konsument*innen an, dass sie Bestellungen regelm??ig zur?ckschicken. Drei von vier Verbraucher*innen (76 Prozent) pr?fen sogar schon vor Aufgabe einer Bestellung die R?ckgabebedingungen. Fehlen klare Informationen zum Retourenprozess, verzichten zwei Drittel (63 Prozent) der Befragten im Zweifelsfall sogar ganz auf eine Bestellung.

Trend: Kostenfreie R?cksendungen f?r deutsche Verbraucher*innen nicht mehr so wichtig
Viele Online-Eink?ufer*innen empfinden R?cksenden als l?stiges Unterfangen. Auch wenn kostenfreie Retourenprozesse durchaus zu den Faktoren geh?ren, warum sich Online-Shopper f?r die Bestellung in einem Shop entscheiden, sind sich viele der in der Studie befragten Konsument*innen dar?ber klar, dass Gratis-Retouren langfristig nicht nachhaltig sind. Die Mehrheit (70 Prozent) der Befragten geht davon aus, dass R?cksendungen die Umwelt belasten. Und es zeigt sich ein Trend: Gaben im vergangenen Jahr noch 70 Prozent der deutschen Befragten an, sie w?rden h?ufiger bestellen, wenn R?cksendungen geb?hrenfrei w?ren, sind es in diesem Jahr nur noch 48 Prozent. Bei internationalen Konsument*innen stehen kostenlose R?cksendungen sehr viel h?her im Kurs: Hier w?rden durchschnittlich 68 Prozent h?ufiger bestellen, wenn R?cksendungen vom H?ndler kostenfrei erm?glicht werden.

Wenn schon kostenpflichtig, dann aber transparent
Wie viel die deutschen Verbraucher*innen genau bereit sind, f?r Retouren zu zahlen, h?ngt sehr stark vom Bestellwert ab: W?hrend sie bei einer Bestellung von 15,00 Euro bereit sind, etwa 3,90 Euro an R?cksendekosten zu zahlen, steigt diese Grenze bei Bestellung ab 150,00 Euro auf 6,0 Euro.

“F?r viele Retailer ist der Retourenprozess oftmals ein (logistischer) Albtraum und sie k?mpfen seit Jahren mit immer weiter wachsenden Kosten f?r R?cksendungen. Seit der Ank?ndigung von Zara, R?cksendegeb?hren zu erheben, scheint sich jetzt allerdings das Ende der kostenlosen ?ra abzuzeichnen”, so Rob van den Heuvel, CEO und Co-Founder von Sendcloud. “Noch sind kostenpflichtige R?cksendungen f?r viele Verbraucher*innen zwar gew?hnungsbed?rftig, aber in unserer Studie zeigt sich, dass viele Online-Shopper durchaus bereit sind, f?r R?cksendungen auch zu bezahlen. Allerdings unter einer Bedingung: Die Retourenpolitik muss transparent und der R?cksendeprozess m?glichst einfach sein. Hier haben viele H?ndler*innen noch Nachholbedarf. Retourenportale wie die von Sendcloud k?nnen Retailer bei der Vereinfachung ihrer R?ckgabeprozesse ideal unterst?tzen.”

Anspruch an Retailer: R?ckgabeprozesse so einfach wie m?glich machen
Einfach gestaltete R?ckgabeprozesse scheinen eine wesentliche Voraussetzung f?r zufriedene Kund*innen zu sein. Da knapp die H?lfte (48 Prozent) der deutschen Verbraucher*innen R?ckgaben als aufw?ndig und belastend empfinden, erwarten sie von Retailern zunehmend, dass diese ihre R?ckgabebedingungen im Vorfeld sehr klar kommunizieren. So sollte in den Richtlinien zumindest angegeben werden, wie hoch die Kosten f?r einzelne R?cksendungen sind (63 Prozent), ob Kund*innen ein vorgefertigtes R?cksendeetikett erhalten (54 Prozent) und wie lange die R?ckerstattung der Zahlung dauert (33 Prozent).

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