Pain-Points und Gain-Points im digitalen Zeitalter

Pain-Points und Gain-Points im digitalen Zeitalter

Die Kundenzufriedenheit ?ber alle Ebenen der Customer Journey aufrecht zu halten, ist die K?nigsdisziplin im Marketing. Denn jeder Kunde stellt andere Anforderungen an Beschaffenheit und Qualit?t von Produkten. Hinzu kommt, dass eine identische Customer Journey nicht auf alle Kunden ?bertragbar ist. Pain Points beeintr?chtigen die Kaufbereitschaft von Kunden empfindlich, da bei Nichterf?llung der Erwartungen der Kunde zu ?berreaktionen neigt. Deshalb solltest Du Pain-Points auf allen Ebenen identifizieren und eventuell vorhandene Pain-Points schnellstm?glich eliminieren.
Stelle Dir folgende Fragen: Welche Arten von Pain-Points gibt es beim Kunden und wie entstehen sie? Wie k?nnen Pain-Points lokalisiert und vermieden werden? Wie kann ich eine hohe Kundenzufriedenheit ?ber alle Ebenen erreichen? Diesen Fragen werden wir nachgehen und Dir zeigen, worauf Du achten solltest.

Pain-Points – USPs und Markenpositionierung

Pain-Points oder auch Schmerzpunkte dr?cken einen spezifischen Mangel oder einen Defizit beim Kunden aus. Tritt dieser ins Bewusstsein des Kunden, wird eine Kaufhandlung aktiviert, um den Mangel schnellstm?glich zu beseitigen. Im ?bertragenen Sinne stellt der Mangel ein Problem des Kunden dar, f?r das er eine L?sung sucht. Deshalb sind Pain-Points ein wichtiger Indikator f?r die Kaufentscheidung des Kunden, die es zu lokalisieren gilt. Hierzu musst Du die Erwartungen, Bed?rfnisse und W?nsche Deiner Kunden kennen und einen kritischen Blick auf die Eigenschaften Deines Produktes werfen, um eventuelle Defizite beseitigen zu k?nnen. Erf?llt Dein Produkt alle Bed?rfnisse, solltest Du im zweiten Schritt eine Schwachstellen-Analyse der Wettbewerber durchf?hren, um Defizite am Markt festzustellen. Hieraus kannst Du signifikante Alleinstellungsmerkmale (USPs) zur Befriedigung der Kundenbed?rfnisse schaffen und diese an allen Touchpoints der Customer Journey Deiner Kunden kommunizieren. L?sen mehrere Produkte am Markt die Probleme der Kunden, musst Du einen Zusatznutzen (Gain-Point) kreieren, um ?ber neue Alleinstellungsmerkmale (USPs) eine bessere Markenpositionierung zu erreichen. Die USP?s k?nnen ihren Ursprung in Produkt, Preis, Promotion, Place oder People haben.

Pain-Points im (pr?)-konnektiven Zeitalter

Im pr?konnektiven Zeitalter entstanden Pain- und Gainpoints entweder im FMOT (First Moment of Truth), also beim Kauf eines Produktes, oder im SMOT (Second Moment of Truth), beim Gebrauch des Produktes. Im konnektiven Zeitalter kommt noch der ZMOT (Zero moment of truth) hinzu, der durch Bewertungen, Influencer, Blogger und Vlogger entsteht und noch vor dem Kauf die Erwartungen potentieller Kunden beeinflusst. Der ZMOT findet in der ASK-Phase der Customer Journey statt und hat einen hohen Einfluss auf die Kaufentscheidung eines Kunden. Denn Kunden glauben eher ihrer Community, als den Herstellern der Produkte. Um als Unternehmen Einfluss nehmen zu k?nnen, sollte Content-Marketing ein wesentlicher Bestandteil Deiner Marketingstrategie sein. Mit Blog-Beitr?gen, Influencervermerken, Checklisten, Kundenreferenzen, Demos, etc. kannst Du in der Ask-Phase Kontakt zu Deinen Kunden aufbauen und diese in ihrer Kaufentscheidung zur Leadgenerierung positiv beeinflussen.

Pre-Pain-Points und Post-Pain-Points – Erh?hung der Schmerzgrenze

Bei extensiven Kaufentscheidungen, die bei einem hohen Preis, einem neuem Bed?rfnis oder hohem Involvement auftreten, liegt ein hohe Erwartung vor. Dies kann zu einem sehr ausgepr?gten Schmerzgrad f?hren, wenn das Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Somit k?nnen Pre-Pain-Points (Pain-Points vor einem Kauf) durch die negative Erfahrung zu Post-Pain-Points werden. Deshalb muss die Customer Centricity eine perfekte User Experience widerspiegeln, die in Marke, Produkt, Services und Kundenbeziehungsmanagement zum Ausdruck kommt. In der Regel gilt: Ist die Erwartung h?her als die Erfahrung, liegt ein Pain-Point vor, der negativ einzustufen ist. Ist die Erwartung niedriger als die Erfahrung, entsteht ein Gain-Point, der als positiv zu bewerten ist.

Pain Points im 5A-Strategie-Modell

Betrachtet man nun die Customer Journey genauer, kann man diese in 5 Phasen einteilen. Die User-Experience findet auf allen 5 Ebenen statt, kann aber vor allem in der Aware- und Ask-Phase massiv von Dir beeinflusst werden. Die Aware-Phase bildet den Appetizer, um auf die L?sungsorientiertheit des Produktes aufmerksam zu machen. In der Appeal-Phase bildet der Konsument sein Relevant-Set und legt die Basis- und Leistungsfaktoren als Grundlage seiner Erwartung fest.
Die Ask-Phase (Zero Moment of Truth) bildet, neben der Aware-Phase, den wichtigsten Teil in der Customer Journey. Ziel ist es, durch eine gute Digitalstrategie die wesentlichen Touchpoints zu lokalisieren, den potentiellen Kunden mit wertvollen Informationen zu versorgen und ein Kundenergebnis zu kreieren, das dem Konsumenten nachhaltig in Erinnerung bleibt.
In der Act-Phase m?ssen das Produkt und die Menschen ?berzeugen, mit denen der Kunde in Kontakt tritt (First Moment of Truth). In der Advocate-Phase (Second and Third Moment of Truth) stimmt der Kunde seine Erwartung mit der tats?chlichen Erfahrung ab. Hier entscheidet sich, ob das Produkt nur die erwarteten Leistungsfaktoren erf?llt und eine latente Kundenzufriedenheit erreicht oder durch zus?tzliche Begeisterungsfaktoren (Add Ons) der Kunde zum Markenbotschafter wird und wieder einen direkten Einfluss auf die Ask-Phase nimmt.

Vom Pain-Point zum Gain-Point – Kunden einfach begeistern

Deine Kunden zu begeistern klingt nach einem hohen Ziel. In der Regel sind Kunden aber leichter zu begeistern, als Du denkst. Hierzu ist es wichtig, die Erwartung der Kunden an die Erfahrung anzugleichen. Liegen die Erfahrungen immer unterhalb der Erwartungen, liegt am Markt ein Defizit vor, den Du leicht ausgleichen kannst. Laut dem Markforschungsinstitut Splended Research, sind die gr??ten Pain-Points beim E-Commerce hohe Versandkosten, unzureichende Zahlungsarten, zwingende Kundenkonten und schlechte R?ckgabeprozesse. Pain-Points, die Amazon fr?hzeitig erkannt und eliminiert hat.
In der Regel bist Du aber schon auf der sicheren Seite, wenn alle Zusagen, die sogenannten Leistungsfaktoren, eingehalten werden. Wenn Du dar?ber hinaus Deine Kunden mit einem Add-On begeistern kannst, f?rderst Du die Kundenloyalit?t. Deshalb ist es wichtig, Deine Wettbewerber zu kennen, um zu wissen, welche Erfahrungen Deine potentiellen Kunden bisher gemacht haben. Kundenzufriedenheit kann somit ?ber zwei Wege gesteuert werden. Pain-Points am Markt zu eliminieren oder Add-ons zu schaffen. Vorallem aber gilt: Ruhe Dich nicht auf Deinen Erfolgen aus, sondern stelle Dir immer die Frage, was Du besser machen kannst.

Pain-Points bei Unzufriedenheit und kognitiven Dissonanzen

Schon eine nutzerunfreundliche Website kann zu einer hohen Absprungrate und Kundenverlusten f?hren. In der Regel ?ndert der Kunde aber seine Kaufgewohnheiten nur sehr langsam, da ein bestehendes Relevant-Set aus Produkten Sicherheit gibt und Zeit spart. F?hlt er sich aber ungerecht behandelt, beispielsweise bei steigenden Kosten, entsteht ein neuer Pain-Point, den es zu beseitigen gilt. Beispielsweise f?hren hohe Parkgeb?hren in den Innenst?dten (Pain-Point) zu mehr Verk?ufen im Onlinehandel oder hohe Inspektionskosten bei einem PKW zum Wechsel einer Automarke. Ein weiterer Paradigmenwechsel kann bei einer kognitiven Dissonanz entstehen.
Kognitive Dissonanz ist ein empfundener Gef?hlszustand, der durch unvereinbare Wahrnehmungen entsteht. Beispielsweise bringt die Massentierhaltung immer mehr Konsumenten dazu, mehr Biofleisch oder vegane Produkte zu essen. Auch wird der Verzehr von zuckerhaltigen Produkten als negativ eingestuft und l?sst viele Konsumenten zu Alternativen greifen.

Fazit: Achte auf Deine Pain- und Gain-Points – Deine Kunden danken es Dir

Nachhaltige Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Thema, das in Deutschland immer noch stiefm?tterlich behandelt wird. Durch die Digitalisierung und die damit einhergehende, sinkende Kundenloyalit?t, ist es ein Muss, verst?rkt auf die Bed?rfnisse und W?nsche der Kunden einzugehen. Nur wenn Du es schaffst, mit Deiner Marke und Deinen Produkten nachhaltig Kunden zu begeistern, kannst Du diesem Trend entgegenwirken. Grund genug, sich intensiv mit den Themen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Journey und Customer Experience auseinanderzusetzen.

Keywords:Pain-Points,Gain-Points,Zeitalter

adresse

https://werbung.pr-gateway.de/pain-points-und-gain-points-im-digitalen-zeitalter

Powered by WPeMatico