– Kundenservice von hoher Relevanz: 78% der Deutschen hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundenservice.
– Sehr hohe Zustimmung: 92% stimmen zu, dass die Kundenservicequalität das Allgemeinbild des Unternehmens beeinflusst und darüber entscheidet, ob erneut dort gekauft wird.
– 40% der Deutschen hatten für die gleiche Anfrage mehrfach Kontakt zum Kundenservice
Mainz 02.10.2024 – Die Nutzung der Kundenservice ist weiterhin hoch: 78% der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten einen Kundenservice in Anspruch genommen. Hinzu kommt, dass die große Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden ist. Aus der Studie geht hervor, dass die Nutzung von Service-Diensten bei Männern und Personen unter 35 Jahren überdurchschnittlich hoch ist. Des weiteren zeigt sich, dass Menschen mit höherem Einkommen den Kundenservice überdurchschnittlich häufig in Anspruch nehmen. Bei der Wahl des Kontaktkanals liegt der E-Mail-Kanal in diesem Jahr knapp vor dem Telefon Kanal. Was Zufriedenheit und Vertrauen in die Kanäle betrifft, besteht das größte Vertrauen immer noch in den persönlichen Kontakt (vor Ort), gefolgt vom Telefon. Chatbots und digitale Assistenten sind zwar wegen ihrer „rund-um-die-Uhr“ Verfügbarkeit in der Nutzung auf Platz 5, gehören aber gleichzeitig zu den Kanälen, welchen die Kunden am wenigsten vertrauen. Die Relevanz von Kundenservice im Allgemeinen ist bei den Verbrauchern weiterhin unumstritten: 92% geben an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens prägt und dass guter Service ihre Entscheidung zu erneuten Käufen maßgeblich beeinflusst. Zum Thema Self-Service geben 82% der Kunden an, dass sie es bevorzugen, direkt den persönlichen Kontakt zu suchen. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass immer mehr Verbraucher versuchen, ihre Anliegen, z.B. über Webseite und Self-Service Angebote, selbst zu lösen (70%).
Ein Blick auf die Kundendienst-Kommunikation: Wahl des Kanals und Anlässe
Die beiden dominierenden Kontaktkanäle, Telefon und E-Mail, sind nach wie vor von entscheidender Bedeutung für die Kommunikation mit dem Kundendienst. Hierbei liegt der E-Mail-Kanal (54%) knapp vor der Telefonie (52%). Signifikante Veränderungen zum Vorjahr gab es nicht. Die Nutzung der Webseite und der Besuch vor Ort sind weiterhin auf Platz 3 und 4 in der Nutzung der Kontaktmöglichkeiten. Es lässt sich ableiten, dass die Gründe für die Wahl des ersten Kontakts, sehr unterschiedlich sind. Das Vertrauen in den „menschlichen“ Service (vor Ort, Telefon, E-Mail) steht der Effizienz einzelner digitaler Kanäle gegenüber. 74 % gaben an, dass sie einen Chatbot nur aus Effizienzgründen wählen würden (schnelle Antwort, immer verfügbar), das Vertrauen in den Kanal ist jedoch eher gering – nur 43% gaben an, in die Antwort eines Chatbots zu vertrauen.
Die Umfrage verdeutlicht ebenfalls, dass Reklamationen in 41% der Fälle weiterhin den Hauptgrund für den Kontakt mit dem Kundendienst darstellen. Ihnen folgen andere Anliegen nach dem Kauf wie beispielsweise Bestelländerungen und die Sendungsverfolgung (33%). Weniger häufig kontaktiert wird der Kundenservice weiterhin bezüglich persönlicher Angaben oder Abo- und Kaufabschlüsse (20%). Dies lässt sich vermutlich darauf zurückführen, dass diese Themen in den Self-Service-Bereichen der Unternehmen mittlerweile leicht selbst zu bewältigen sind.
Vertrauen und Zufriedenheit
Insgesamt zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Allerdings waren nur 9 % mit der Dienstleistung „sehr zufrieden“. Hervorzuheben ist das Vertrauensniveau der Befragten im Bezug auf verschiedene Kontaktkanäle. Der persönliche Kontakt (vor Ort) genießt mit 95% das größte Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (89%). Der postalische Kontakt hat die E-Mail in diesem Jahr auf dem dritten Platz abgelöst (93 % 2024 vs. 84% in 2023), E-Mails sind mit 88% auf dem 4. Platz im Vertrauensranking. Im Gegensatz zum letzten Jahr genießen soziale Medien wachsendes vertrauen: Instagram 79% und Facebook 75% – der Chatbot ist mit 43% der Kanal, dem die Kunden am wenigsten vertrauen.
Verbraucher haben eine hohe Erwartungshaltung auf verschiedenen Ebenen
Die Erwartungen der Konsumenten an die Effizienz des Kundenservice sind äußerst facettenreich und spiegeln die zunehmend vielfältigen Kommunikationswege wider. 50% der Befragten geben an, dass sie bei telefonischen Anfragen darauf bestehen, innerhalb von höchstens 4 Minuten mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. Für 33% ist sogar eine noch zügigere Verbindung von unter einer Minute das Maß. Im Kontrast dazu weisen Click-to-Call-Anfragen eine überraschende Varianz in den Kundenanforderungen auf, die von wenigen Minuten bis hin zu einer Stunde Wartezeit reicht. 19% geben sogar an, dass die „Wartezeit“ unwichtig sei, sofern der vorab verabredete Zeitpunkt eingehalten würde.
Im Hinblick auf schriftliche Anfragen per E-Mail erwarten etwa zwei Drittel der Befragten eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden. In den sozialen Medien besteht die weit verbreitete Erwartung einer Reaktion innerhalb von nur einer Stunde, während im Bereich des Chat-Dienstes gerade einmal 4 Minuten als angemessene Antwortzeit gelten.
Servicequalität vor günstigen Preisen
92 % der Befragten stimmen zu, dass der Kundenservice ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Ganze 86 % stimmen der Aussage zu, dass der Kundenservice einen Wiederkauf beeinflusst. Veränderungen im Verbraucherverhalten spiegeln wider, dass die Prioritäten der Konsumenten weiterhin in Richtung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice gehen. In diesem Rahmen unterstreichen 50% der Befragten die Wichtigkeit der Servicequalität in Bezug auf die Kundenbindung im Allgemeinen, sowohl im Geschäft als auch bei Online- oder telefonischen Interaktionen. Im Gegensatz dazu legen 45% der Befragten eher Wert auf attraktive Preise bei ihren Kaufentscheidungen.
Self-Service ist nicht gleich Self-Service
82% der Deutschen stimmen zu, dass sie es vorziehen einen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, anstatt das Problem zunächst selbst anzugehen z.B. via Webseite oder Chat. 70 % sagen, dass sie als erstes einen Self-Service Kanal wie die Webseite oder ihren Kundenbereich aufsuchen würden, bevor man z.B. in telefonischen Kontakt tritt. Im Gegensatz dazu geben jedoch nur 36 % an, dass sie ihr Problem mittels eines Services wie einem Chatbot oder eines Assistenten selbst angehen würden.
Die wichtigsten Kriterien für einen idealen Kundenservice
Die Punkte, die für einen idealen Kundenservice genannt wurden, zahlen auf die gleichen Ziele ein: Effizienz und Qualität. Als wichtigstes Kriterium für einen idealen Kundenservice nennen die Verbraucher*Innen in 78% kompetente Mitarbeiter und fachkundiges Personal. Dies steht im Einklang mit dem zweiten Punkt: schnelle Problemlösung (72%), gefolgt von kurzen Wartezeiten / schnelle Erreichbarkeit mit 65%. Freundlichkeit und Empathie (41%) als auch die Kanalvielfalt (22%) sind den Verbraucher*Innen weniger wichtig.
Das wollen die Kund*Innen im Service nicht erleben
Ein Blick auf die größten Ärgernisse beim Kontakt mit dem Kundenservice zeigt, dass diese sich analog zu den Kriterien eines idealen Kundenservices verhalten. Lange Wartezeiten (62%) sind bei den Kunden das größte Ärgernis, gefolgt vom mehrmaligen Wiederholen und Erklären des Anliegens, bis das Problem gelöst wird (48%). Beide Punkte stehen bei den Kriterien für einen idealen Kundenservice ganz oben (kurze Wartezeit, Kompetente Mitarbeiter). Signifikante Änderungen gab es in Punkto „Eloquenz und Vokabular“ – während 2023 nur 12 % sagten, dass ein Mangel an Sprachkompetenz ein Ärgernis sei, sind es 2024 ganze 17%. Aus Sicht der Verbraucher*Innen lässt sich hier ein Zusammendenken von Eloquenz und Kompetenz erahnen.
Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres
„Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt.
Ziele des Wettbewerbs sind:
– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,
– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.
– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.
Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 55 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
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