Eine für alles: novomind integriert Microsoft Teams in Omnichannel-Kommunikation im Kundenservice

Customer-Service-Plattform novomind iAGENT als zentrale All-in-One-L?sung bis ins Backoffice / Noch mehr Effizienz bei der Kl?rung von Kundenfragen / Collaboration-Tool als Telefonanlage

Hamburg, 24. November 2020 – Der Hamburger Software-Entwickler novomind AG erm?glicht ab sofort die Anbindung von Microsoft Teams an seine weltweit einsetzbare Omnichannel-Customer-Service-Plattform novomind iAGENT. Dadurch bietet novomind eine zentrale All-in-One-L?sung f?r Contact Center. Von Chat ?ber E-Mail, Social Media und Messaging bis Voice sind alle Kontakt-Kan?le in einem System und einer Benutzeroberfl?che, dem novomind iAGENT Desk, abgebildet. Der zeitaufw?ndige Wechsel zwischen verschiedenen Systemen, Oberfl?chen und Ger?ten f?llt weg. Mit der Integration von Teams in novomind iAGENT wird jetzt der Kommunikationsweg vom Contact Center ins Backoffice optimiert und vereinfacht.

Mehr als 115 Millionen Nutzer greifen t?glich auf Teams zu, eine der f?hrenden Collaboration- und Communication-L?sungen f?r Unternehmen. Die Anbindung von Teams an novomind iAGENT vereinfacht den Wissenstransfer zwischen Contact Center, Backoffice und Kunden weiter. Die intelligenten Contact-Center-Funktionen wie das skill-based Routing und Warteschleifen-Management von novomind iAGENT werden daf?r mit den vielf?ltigen Collaboration-Funktionen von Teams kombiniert. So wird es m?glich, die im gesamten Unternehmen verteilten Experten f?r das Produkt- und Dienstleistungsportfolio in den Kundenservice einzubinden. Durch den unkomplizierten Informationsaustausch lassen sich Kundenanliegen effizienter l?sen.

Contact-Center-Mitarbeiter k?nnen ?ber Teams R?ckfragen an Experten in Fachabteilungen ihres Unternehmens stellen oder Kunden sogar bei Bedarf direkt an sie weiterverbinden. Ein Klick auf das integrierte, vernetzte Kontaktverzeichnis im novomind iAGENT Desk Client reicht, um den passenden Teams-Nutzer im Unternehmen zu finden und seinen Verf?gbarkeitsstatus zu sehen. Bei einem weitergeleiteten Call werden Teams-Nutzern im Backoffice alle verf?gbaren Kundendaten und Informationen im integrierten novomind iAGENT Tab angezeigt. So lassen sich auch komplexe Kundenfragen schneller kl?ren und die Erstl?sungsquote (First Contact Resolution) und Kundenzufriedenheit steigern. F?r die Telefonie mittels Teams im Backoffice bildet das Microsoft Phone System die Grundlage, welches als cloudbasierte Telefonanlage eingesetzt wird. Ob im Back- oder Homeoffice, die Mitarbeiter nutzen den Microsoft-Teams-Client auf ihrem Computer, Tablet oder Smartphone als vollwertiges Softphone f?r eingehende und ausgehende Anrufe. So l?sst sich Hardware f?r eine Telefonanlage im Unternehmen einsparen.

“Kunden erwarten eine schnelle Kl?rung ihrer Fragen. Kurze Reaktionszeiten auf allen Kan?len sind im Kundenservice entscheidend f?r eine positive Customer Experience”, so Stefan Grieben, Chief Technology Officer von novomind. “Durch die Integration von Microsoft Teams in novomind iAGENT wird das Know-how des ganzen Unternehmens im Kundenservice nutzbar. Das erm?glicht eine effizientere Bearbeitung von Anfragen und steigert dadurch die Kundenzufriedenheit.”

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